L’externalisation pour les propriétaires de centres d’appels

Introduction :

Si vous êtes propriétaire de centre d'appels, vous savez que cette activité peut comporter de nombreux challenges. Des marges de bénéfices étroites à la faible rétention des employés, ces défis peuvent peser sur la rentabilité de votre entreprise et rendre cette activité peu lucrative.

 

Cependant, il existe une solution de sous-traitance qui peut métamorphoser votre centre d'appel et booster vos profits : l'externalisation des téléconseillers. Voilà pourquoi c’est peut-être ce que vous cherchez.

Les défis du métier de propriétaire de centre d'appels

La gestion d'un centre d'appel peut être complexe. Les propriétaires doivent jongler avec de nombreux facteurs, dont la gestion des coûts opérationnels et la qualité du service à la clientèle. D'un autre côté, les coûts associés à l'embauche, à la formation et à la gestion du personnel peuvent rapidement grignoter les profits. Ces facteurs influent donc sur le maintien de marges de bénéfices intéressantes et lucratives.

 

Une autre spécificité de l’activité de centre d’appel est la faible rétention des employés. Les téléconseillers ont tendance à changer fréquemment, Cela peut entraîner une instabilité dans votre équipe, d’une part, et nécessiter des mesures d’ajustement et des besoins fréquents en formations, d’autre part.

 

Alors, l'externalisation des téléconseillers, une parade aux répercussions sur la rentabilité de votre entreprise ?

L'externalisation de votre centre d’appels, quelle approche ?

Une première approche consiste à créer ou à faire sous-traiter par une entité distincte (un prestataire) qui gérera l'ensemble des opérations du centre d'appels de vos clients. Au sein de cette branche externe, toutes les responsabilités et le fonctionnement sont externalisés.

La deuxième possibilité est celle de louer et former un téléconseiller, une sorte de “téléconseiller en tant que service”. Cette approche met l'accent sur l'externalisation sans la nécessité de créer une branche externe, en constituant votre équipe de téléconseillers selon vos désirs, valeurs et objectifs et en fonction de vos besoins. Ainsi, vous avez la possibilité de rapidement augmenter ou réduire votre personnel pour répondre aux fluctuations de la demande, une caractéristique cruciale dans le secteur des centres d'appels. En choisissant cette approche, vous pouvez vous concentrer sur l'activité de votre propre centre d’appels, compléter votre équipe interne et accroître votre potentiel.

Mais quels seraient les avantages pour vous, propriétaire d’un centre d’appel, de choisir l'externalisation des téléconseillers ? Nous allons l'illustrer en cinq points.

Une externalisation tout en gardant le contrôle

Imaginez avoir la possibilité d’avoir plus d'employés, de traiter une partie de la charge de travail en externe, ou d'élargir votre équipe de téléconseillers pour répondre à la demande croissante de vos clients. Cependant, vous craignez de perdre le contrôle de vos opérations. Est-ce toujours le cas avec l'externalisation ?

 

En choisissant un prestataire de services adéquat, qui comprend vos besoins spécifiques, vous serez à même de trouver des solutions. Ensemble, il vous faudra et vous sera possible d’élaborer des accords et des protocoles clairs afin de garantir que le service rendu reste conforme à vos normes et à vos attentes. Ainsi, vous pourrez conserver une emprise totale sur vos téléconseillers externes, tout en bénéficiant de la croissance de vos forces opérationnelles.

Des économies sur les coûts

L'externalisation est une solution pragmatique pour les propriétaires de centres d'appels qui cherchent à maximiser leurs bénéfices tout en réduisant les coûts opérationnels. C’est une approche financièrement efficace qui vous permet de réduire vos dépenses.

 

Vous êtes propriétaire de centre d'appel et connaissez donc les coûts croissants liés à l'embauche, à la formation et à la gestion du personnel. Votre entreprise a besoin de se développer, de s'élargir, d'acquérir de nouveaux équipements ou de trouver des locaux plus à même de satisfaire vos ambitions. Mais, vos ressources financières sont limitées. C'est là que l'externalisation peut faire une différence significative. Comment ? Le prestataire en externalisation s’occupe des coûts financiers de la main-d'œuvre, notamment les salaires, la couverture et les cotisations sociales. Il met à votre disposition ses équipements et, si vous le choisissez, se charge de la formation des agents. C’est donc moins de dépenses et plus d’économies pour vous.

 

Les prestataires d'externalisation peuvent offrir des tarifs compétitifs, généralement en versant simplement une mensualité forfaitaire. Cela donne l’avantage de connaître et de maîtriser plus exactement ses dépenses. Aussi, les coûts peuvent être réduits de 50% lorsque vous choisissez de faire appel à EsiCall plutôt que de chercher une solution en interne. Vous pouvez ainsi anticiper et réinvestir les économies réalisées dans la croissance de votre entreprise ou d'autres initiatives essentielles.

La flexibilité d'embaucher et de licencier des téléconseillers

En tant que propriétaire de centre d'appels, vous savez que vos clients évoluent dans une activité qui est sujette à des variations saisonnières et à des fluctuations de la demande imprévisibles. Gérer ces changements avec une équipe de téléconseillers interne peut s'avérer délicat, voir casse-tête !

Être réactif et savoir s'adapter dans ce cas est une condition sine qua non si vous ne voulez pas risquer de ne pas satisfaire vos clients ou de perdre un contrat. Là encore, l'externalisation offre une flexibilité précieuse : c'est un atout supplémentaire dans votre arsenal.

En externalisant, vous avez la capacité d'embaucher et de licencier des téléconseillers en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, si vos clients font appel à vous lors des pics de demande. Pour faire face aux besoins de vos clients, pendant la période des fêtes, ou lors du lancement d’un nouveau service, vous pouvez rapidement augmenter votre effectif en embauchant une équipe externalisée. Une fois le besoin comblé, vous pouvez réduire votre équipe sans tracas ni coûts inutiles.

 

Une qualité garantie grâce au nearshore-francophone

La qualité du service à la clientèle est cruciale pour la réputation de votre centre d'appels. Vos clients s'attendent à un service exceptionnel, mais maintenir cette qualité avec une équipe inexpérimentée peut parfois être un défi. Ici, l'externalisation en nearshore francophone offre une solution.

Contrairement à l’offshore, qui est un terme plus large et qui peut vouloir dire que le prestataire se trouve à l'autre bout du monde, le nearshore signifie spécifiquement que l’équipe externalisée se trouve dans une zone géographique proche de vous. Par cette proximité, les téléconseillers en nearshore comprennent les spécificités culturelles et linguistiques de votre clientèle francophone.

 

Avec l'externalisation en nearshore, vous avez accès à une main-d'œuvre plus ciblée. De plus, la qualité de la formation académique fait bénéficier d’agents hautement qualifiés et compétents. Ainsi, vos clients bénéficient d'une expérience cohérente et agréable lorsqu'ils interagissent avec votre centre d'appels externalisé.

 

Une formation personnalisée par vous selon l'esprit de votre entreprise

Si vous êtes soucieux de préserver l'intégrité de votre marque et de vos valeurs d'entreprise, même lorsque vous externalisez une partie de votre équipe, il vous est possible de façonner la formation de vos collaborateurs pour qu'elle soit en phase avec votre entreprise.

Pourquoi le faire ?

 

Vous pouvez former vous-même vos téléconseillers et ainsi transmettre vos valeurs d'entreprise, vos normes de qualité spécifiques et votre culture d'entreprise aux téléconseillers externalisés. Cette formation personnalisée et façonnée par vous garantit que chaque interaction avec les clients reflète fidèlement l'image de qualité qu’ils attendent.

Le fin mot :

L'externalisation se révèle être une solution judicieuse pour les propriétaires de centres d'appels cherchant à renforcer ou à élargir leur équipe existante. Les avantages sont manifestes pour vous : une gestion simplifiée, des coûts optimisés, une flexibilité accrue, une grande qualité et une formation sur mesure. C’est une force de frappe supplémentaire pour vous.

 

Afin de compléter avec efficacité votre équipe interne, envisager l'externalisation avec EsiCall. Nous sommes là pour vous aider à satisfaire vos objectifs ponctuels et votre besoin de croissance en matière de centres d'appels et de service client. Contactez-nous dès aujourd'hui et découvrez comment notre expertise peut faire la différence pour votre centre d'appels.