5 raisons pour externaliser son service client

Le service client de votre entreprise est d’une importance cruciale dans la gestion de votre stratégie commerciale et de marketing. Une gestion efficace et de qualité de votre centre d'appel, ou call center, vous permet de garantir à vos clients une expérience agréable, de fidéliser et de maintenir une bonne relation avec ces derniers.

L'externalisation du service client, également connue sous le nom d’outsourcing, est une option stratégique adéquate et une solution simple pour les entreprises désireuses de maximiser leur potentiel commercial et de soutenir leur développement. Mais, pourquoi externaliser son service client ? Pourquoi faire appel à un prestataire externe ?

L'externalisation du service client est l’allié de la vie de votre entreprise. Elle vous permet d’optimiser votre budget, de faire naître, de soigner et de maintenir votre relation avec vos clients, tout en libérant votre croissance. Avoir un service client efficace, disponible et à l’écoute est le garant de la satisfaction de vos clients.

1- Flexibilité opérationnelle : adaptez-vous à la demande en temps réel

L'un des principaux avantages d'externaliser son service client réside dans la grande flexibilité que cela offre. De fait, les marchés et la demande sont en constante évolution et les cycles commerciaux sont marqués par des variations et de la saisonnalité. En externalisant votre service client, vous obtenez une flexibilité précieuse pour ajuster rapidement votre équipe en fonction des fluctuations de la demande des clients. Ainsi, votre entreprise est opérationnelle et s'adapte en temps réel, vous permettant une gestion optimale de la relation client, de votre SAV (service après-vente) et de vos équipes commerciales.

Exemple : Supposons qu'une entreprise de vente au détail en ligne fasse face à une augmentation soudaine des commandes et des appels pendant la période des soldes. Grâce à l'externalisation, elle peut facilement renforcer son équipe de service client en externalisant le centre d’appels pour faire face à cette hausse, assurant ainsi une expérience client sans heurts. Les professionnels du service client externalisé sont équipés en matériel informatique et téléphonique pour gérer efficacement les gros volumes d’appels et de demandes entrantes, garantissant un niveau élevé de satisfaction même pendant les périodes de pointe.

2- Optimisation des coûts : maîtrisez votre budget pour une croissance rapide

L'aspect financier joue un rôle vital dans toute entreprise, et c'est là que l'externalisation du service client brille avec la réduction des coûts. En choisissant d'externaliser votre service client, vous éliminez les dépenses de recrutement, de formation, d’infrastructure et de matériel informatique et téléphonique nécessaires pour faire fonctionner et maintenir une équipe interne. De plus, vous réduisez les coûts administratifs liés. Enfin, pensez aux coûts d’acquisition client. Lorsqu’un client potentiel est intéressé, il doit être pris en charge. En faisant appel à l'externalisation du service client, les professionnels du métier seront à même de le convertir en client effectif. Ainsi, les coûts d’acquisition clients seront optimisés, puisque effectués efficacement par des personnes formées pour cela.

Exemple : Une société de commerce électronique est en pleine croissance. À mesure que sa base de clients augmente, elle constate une augmentation correspondante du volume d'appels. Il faudra donc absolument y pallier… et dépenser ! En collaborant avec un prestataire externe spécialisé dans les services de permanence téléphonique pour la gestion des appels entrants, elle évite ainsi les coûts inévitables d'achat d'équipements et de formation du personnel. Les économies réalisées peuvent être réinvesties dans des initiatives telles que le renforcement de la force de vente ou le développement de nouvelles lignes de produits et services.

3- Développement sans contraintes : concentrez-vous sur l'essentiel

L'externalisation du service client libère un temps précieux, vous permettant ainsi de vous concentrer pleinement sur le développement. En effet, en déléguant les tâches opérationnelles à des experts externes, votre équipe interne peut se consacrer davantage à des projets plus stratégiques et importants dans le développement de votre chiffre d'affaires, plutôt que de consacrer d'innombrables heures à résoudre des problèmes de service après-vente ou à gérer des requêtes courantes.

Exemple : Imaginez une entreprise informatique externalisant son centre d'appels pour gérer les requêtes de support technique et de help desk. En allégeant le fardeau de la gestion de la relation client, elle peut consacrer plus de temps au développement et à l'exploration de nouvelles fonctionnalités innovantes, permettant ainsi de lancer des mises à jour fréquentes et de maintenir son avantage concurrentiel sur le marché.

4- Évolution : donnez un nouvel élan à votre entreprise

Externaliser votre service client ouvre la voie à l'évolution de votre entreprise, vous offrant la liberté nécessaire pour exploiter les opportunités de croissance et d’évolution. Si vous envisagez de vous diversifier, de pénétrer de nouveaux marchés ou de lancer de nouveaux produits, l'externalisation de votre call center vous permet d'ajuster rapidement votre équipe de service client et de SAV en fonction de la demande et de la clientèle.

Exemple : Une société de services dématérialisés exerçant en France, désire se mondialiser afin de toucher d’autres pays francophones. Elle peut choisir d'externaliser son service client pour répondre aux besoins spécifiques de ses nouveaux clients. En externalisant son centre d'appels, elle peut offrir un support adapté aux spécificités locales et géographiques. Ainsi, l’entreprise peut évoluer sous d’autres cieux et toucher d'autres clients, au lieu de se limiter à un seul marché.

5-Assistance continue 24/7 : impressionnez vos clients avec un support réactif

Lorsqu'un client fait face à des problèmes ou des préoccupations, il s'attend à obtenir de l'aide rapidement, peu importe l'heure de la journée ou de la nuit. L'externalisation du service client facilite la transition à une assistance et une disponibilité ininterrompue 24h/24, 7j/7. Une transition vers une assistance continue a un impact positif sur la rétention de la clientèle. Effectivement, lorsque les clients savent qu'ils peuvent compter sur un support constant, ils se sentent valorisés et pris en charge. Cela renforce leur attachement à votre entreprise, les rend plus susceptibles de rester fidèles à long terme et peut les encourager à recommander vos produits ou services à d'autres.

Exemple : Imaginez une situation dans laquelle un client de votre entreprise de logiciels rencontre un problème technique critique un dimanche après-midi. Pour lui, peu importe l’heure ou le jour. Il a un problème, il veut une solution. Grâce à l'externalisation de votre service client, ce client peut accéder à une assistance disponible pour répondre à ses questions, résoudre ses problèmes et le guider vers une solution, même en dehors des heures de travail traditionnelles.

Conclusion

L'externalisation du service client est l’allié de la vie de votre entreprise. Elle vous permet d’optimiser votre budget, de faire naître, de soigner et de maintenir votre relation avec vos clients, tout en libérant votre croissance. Avoir un service client efficace, disponible et à l’écoute est le garant de la satisfaction de vos clients.

De la flexibilité accrue à la réduction des coûts, en passant par la liberté pour votre développement, votre évolution et votre transition vers un support client disponible 24/7, l'externalisation du service client est un choix judicieux et la solution à vos aspirations

Que ce soit pour vos besoins de télésecrétariat, de télémarketing, de service clientèle ou de SAV (service après-vente), EsiCall vous offre des agents soucieux de la qualité, parfaitement francophones, polyvalents et compétents, pour la gestion de votre relation client. Nous couvrons vos besoins en accueil téléphonique (prise de rdv, réception, réservation, etc.), et d’élaboration des appels sortants (vente, prospection, télémarketing, etc.).

Avec notre savoir-faire et jusqu'à 50% de coûts en moins, l’externalisation de votre service client avec EsiCall vous permet plus !